Nueva regulación de las hojas oficiales de queja por empresas sometidas al Código de Consumo de Cataluña

Nueva regulación de las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en las ventas a distancia efectuadas por empresas sometidas al Código de Consumo de Cataluña

Recientemente se ha publicado en el Diario Oficial de la Generalitat de Cataluña el Decreto 121/2013, de 26 de febrero, por el cual se regulan las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en las relaciones de consumo.

¿Qué empresas están afectadas por dicha norma?

Aquellas que comercialicen bienes o presten servicios a consumidores en Cataluña, ya sea directamente o como intermediarios.

Esto quiere decir que una empresa que presta servicios u ofrece bienes en Cataluña, con independencia de que su sede se encuentre situada fuera de su territorio, está sujeta a la normativa de aplicación del lugar donde opera y, en consecuencia, esto comporta que le sea plenamente aplicable la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña (en adelante, “Código de Consumo de Cataluña) y, por ende, el Decreto que aquí se presenta.

En todo caso, están exentos del cumplimiento del Decreto:

a. Los fedatarios públicos o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel.
b. Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.
c. Los centros que imparten enseñanzas regladas.
d. Todas aquellas actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia.

¿Cómo pueden dichas empresas poner a disposición de los consumidores las hojas de queja, reclamación y denuncia?

La norma general es que las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia deben estar a disposición inmediata de los consumidores en el establecimiento o lugar donde se lleve a cabo la actividad comercial o de prestación de servicios. Deben entregarse a la persona que con motivo de una relación de consumo las pida, aunque no haya formalizado aún ningún trato comercial con la empresa.

En las relaciones de consumo a distancia (comercio electrónico, ventas telefónicas o por catálogo, etc.), la puesta a disposición de las hojas de queja, reclamación y denuncia a los consumidores podrá hacerse de las siguientes formas:

Página web: Si la empresa dispone de una página web, puede facilitarse en ella la descarga de las hojas de queja, reclamación y denuncia.

Correo electrónico: Se puede indicar al consumidor que solicite la hoja de queja, reclamación y denuncia enviando un correo electrónico a la empresa, en cuyo caso la recibirá de la misma forma.

Las hojas de queja, reclamación y denuncia que estén disponibles por medios electrónicos deberán tener un formato accesible que permita su utilización por personas discapacitadas.

En todo caso, la empresa deberá informar (por ejemplo, en las condiciones de contratación de su página web) de la existencia de las hojas de queja, reclamación y denuncia y donde deben dirigir los consumidores sus quejas y reclamaciones.

¿Cómo recibe la empresa su copia?

Dado que en las ventas a distancia el consumidor cumplimenta la hoja de queja, reclamación y denuncia sin la presencia física del personal de la empresa, el consumidor deberá enviar a aquella su copia de forma que pueda acreditar que la empresa la ha recibido.

¿Qué ocurre si la empresa no cumple con estas obligaciones?

En caso de incumplimiento, la empresa se enfrenta a las sanciones administrativas que establece el Código de Consumo de Cataluña. Así, por ejemplo, negarse o resistirse a suministrar hojas oficiales de reclamación o denuncia a las personas consumidoras que lo soliciten o suministrar hojas que no sean oficiales está tipificado como infracción leve sancionable con multa de hasta 10.000 euros. En caso de reincidencia la infracción pasaría a ser grave y se podría sancionar con multa comprendida entre 10.001 y 100.000 euros.
Autor: Eric Gracia.
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