Los 'ángeles' de Twitter: así funciona @policia

El Cuerpo Nacional de Policía tiene un aliado poderoso en Internet. Sobre todo gracias a las redes sociales y al enorme éxito de su cuenta en Twitter @policía: más de 440.000 seguidores y subiendo. No son herramientas de denuncia pero sí una vía para acercar la labor de este cuerpo, escuchar y aconsejar a los ciudadanos. Incluso a veces para recabar a veces información valiosa contra el crimen.

Bienvenidos a @policia, el lugar en el que los polis no 'siguen' a nadie pero que ya cuenta con más de 440.000 'followers' (al cierre de este reportaje). Abierta en marzo de 2009, la cuenta ha experimentado un impresionante crecimiento en pocos años. Este éxito parece responder a una fórmula con pocos pero importantes ingredientes: un lenguaje cercano (a veces con grandes dosis de humor), respuestas rápidas a los problemas que se plantean y mucho, mucho trabajo.

Mientras que en las redes sociales la actividad es más informativa y pedagógica -los muros no admiten comentarios para evitar mensajes ofensivos y otras situaciones delicadas-, la popular red de 'microblogging' constituye un camino de ida y vuelta. La Policía usa Twitter para comunicarse, pero también para escuchar, conversar y detectar las preocupaciones de los usuarios -sobre todo acerca de Internet, pero también sobre otros problemas como drogas, vandalismo... Funciona incluso como vía de entrada de datos útiles para la labor de los grupos de investigación. Pero ojo, aunque pueda parecer lo contrario, no son una extensión del 091, el teléfono de emergencias del cuerpo.

La 'culpa' de este éxito en la red de 'microblogging' la tiene Carlos Fernández Guerra, responsable de redes sociales de la Policía ('Social Media Manager'), el único que no es policía en el gabinete de prensa del cuerpo. Dirige un equipo de ocho personas, el Grupo de Redes Sociales, capacitadas para abordar las redes sociales en la Policía. El equipo no trabaja las 24 horas del día, pero sus jornadas son muy largas y a menudo se prolongan hasta la madrugada.
El salto cualitativo en cuanto a comunicación en redes sociales se produjo con la llegada de Ignacio Cosidó al frente de la institución, ya que él es tuitero, bloguero, internauta 100%, y como él tuvo que frenar su actividad en la Red nos pidió que diéramos un impulso al uso de las redes sociales en la Policía", comenta. Desde el año pasado, reconoce, se ha multiplicado por seis el uso de estas herramientas.

La estrategia de comunicación coordinada por Fernández Guerra ha dado unos frutos extraordinarios y da a la Policía una cercanía a los ciudadanos inédita hasta hace muy poco. Su equipo mantiene una presencia importante en redes sociales como Facebook y, sobre todo Tuenti, porque "es española, mantienen unas relaciones excelentes con la Policía e interesa mucho para trasmitir mensajes a los más jóvenes", afirma Fernández Guerra. Recuerda la existencia del Plan Contigo, con 75.000 usuarios, una campaña dedicada especialmente a informar y prevenir problemas entre los jóvenes. "Tenemos interés en las redes sociales porque es donde está la gente, y damos mucha importancia a los jóvenes y su seguridad, abordamos problemas como la seguridad en Internet, la privacidad, la seguridad ciudadana, la seguridad vial, el 'sexting'... En todo lo que tiene que ver con la seguridad, allí tiene mucho sentido que esté la Policía", afirma.
Pero es la cuenta en Twitter y su casi medio millón de seguidores -presumen de que sólo el FBI estadounidense tiene más seguidores entre las policías del mundo-, la que les ha catapultado a la la fama.

Fernández Guerra explica que la cuenta, una de las primeras entre las instituciones púbicas, arrancó de una forma experimental, sobre todo para informar y comunicarse con los medios. "A llegar a los 10.000 seguidores, poco a poco fuimos cambiando al ver que íbamos sumando un público no profesional, general, así que empezamos a enfocar la actividad hacia la formación, la prevención y la atención al ciudadano", comenta el responsable. La apuesta fuerte llegó a principios de 2012, cuando se impulsó Twitter y las redes sociales como vías de colaboración ciudadana y herramientas de utilidad policial.

Respuestas

Elisa Rebolo, agente destinada en el gabinete de prensa y redes sociales del cuerpo, explica que los ciudadanos hacen preguntas sobre todo relacionadas con seguridad en red, especialmente padres preocupados por la seguridad de sus hijos menores en Internet, porque a menudo no controlan cómo funciona este universo 'online'.

"Tenemos otro tipo de usuarios que nos dan información sobre, por ejemplo, tráfico de drogas o vandalismo, y esa información se la remitimos a los grupos operativos para que estudien si pueden actuar". "No es un lugar para poner denuncias propiamente dicho", puntualiza Rebolo, "una persona que tenga un problema debe acudir a una comisaría a formular esa denuncia. Pero si es una buena herramienta de información y de solución de dudas, nosotros podemos aconsejar".

Aseguran que atienden a todos los usuarios que se dirigen a @policia, si existe un problema que ven que se repite -por ejemplo, la aparición de un virus con el nombre de la Policía que puede inducir a engaño- entonces dan una respuesta general de alerta o un mensaje con consejos para su comunidad de seguidores.

Tal fue el reciente caso de un vídeo sexual con menores grabado en Cádiz que apareció en la Red recientemente, ante el cual @policia reaccionó inmediatamente después del primer aviso, que llegó de madrugada. "Pedimos a la población que no difundiera ese vídeo porque se trata de un delito grave al aparecer menores", recuerda Rebolo. Enseguida se comunicaron con la Brigada de Información Tecnológica (BIT) para que frenaran la difusión en diversas páginas a las que se había ido sabiendo. "La respuesta de los ciudadanos en estos casos suele ser muy positiva, nuestro mensaje (retuitear el vídeo puede ser también delito) se difundió rápidamente gracias a ellos".
La otra cara de esta vía de comunicación es el 'efecto imitación'. "A los pocos días, hubo otro intento con un vídeo con menores de 12 años, pero hemos visto que este problema suele ser aislado, la mayoría de los usuarios entienden que hay que apoyar el mensaje de que no se difundan esos contenidos, que la difusión es delito", afirma la agente. Para evitar ese contagio, apunta Rebolo, es tratar de educar e informar de las graves consecuencias de algunas acciones como la difusión de estos contenidos con menores. "Muchas veces la gente no tiene conciencia de que algunos comportamientos en redes sociales y en Internet son delitos que se persiguen igual que en la vida real".

Un centenar de mensajes al día

En ocasiones, desde @policia envían mensajes directos (DM), privados, a algún usuarios para solucionar una duda puntual. Esto supone una media de más un centenar de mensajes por día, entre respuestas publicas y DM, afirman. "Muchos mensajes se repiten, son felicitaciones o saludos, que también contestamos, pero mensajes con información que consideramos relevante contestamos a unos cien", puntualiza Rebolo.

Naturalmente también tienen 'trolls', personas que insultan o difaman, pero generalmente suelen obviar estos contenidos al ser conscientes de la naturaleza inmediata y ruidosa de la redes. ¿Cómo se sabe qué es broma y qué es serio? "Con la práctica acabas detectándolo de forma casi automática", comenta Rebolo, y añade: "Incluso sabemos más o menos qué 'tuits' van a tener más repercusión".

En muchas ocasiones le echan sentido del humor, con un lenguaje muy alejado de lo que uno pudiera esperar de la Policía Nacional. Un ejemplo reciente: en plena Feria de Abril en Sevilla, este fue uno de sus mensajes para evitar robos en las casetas:
"Queremos llegar a la gente y sabemos que ésta es una manera", comenta la agente, "a fuerza de practicar ya nos sale solo". Por cierto, en la misma Feria de Abril, la caseta de la propia Policía sufrió un robo, pero esa es otra historia.

La formación en redes sociales ha sido fundamental. El equipo agentes detrás de los perfiles de la Policía son portavoces, agentes preparados que realizan las tareas del gabinete de comunicación pero que han evolucionado para adaptarse al lenguaje de la Red, más cercano y prácticamente sin intermediación.

"No queremos ser muy técnicos, ni en lo tecnológico ni en lo policial, porque lo importante es que los mensajes sean comprensibles para todos", insiste Fernández Guerra. "Solemos contar las operaciones más llamativas o las más útiles, es decir, a veces explicamos operaciones irrelevantes desde el punto de vista policial -por ejemplo, que se han detenidos a dos personas por hacer el tonto-, pero que es muy llamativo, como aviso a navegantes".

Para todo hay un momento en @policia. "Cambiamos el lenguaje que usamos, que es completamente diferente según sea por la mañana o por la noche", apunta Fernández Guerra. "No gastamos bromas por la mañana, durante la jornada laboral, porque además no queremos ser cómicos, pero sabemos que quien está conectado por la noche es un usuario completamente distinto".

Porque es de este modo como han logrado captar el interés de cientos de miles de internautas y pueden prestar mejor su servicio. "Nuestra intención es llegar al usuario medio para informarle y aconsejarle", concluye Rebolo. "Informamos sobre operaciones cerradas y cuando los grupos nos dan permiso, porque al final lo que prima es el trabajo policial".
http://www.elmundo.es/elmundo/2013/04/26/navegante/1366999970.html